NRF 2018: Retail’s Big Show ist das weltweit wichtigste Event für Retailbrands aller Größen und Branchen. Digitale Transformation ist DAS dominierende Thema quer durch alle Sparten. Mobile Geräte finden immer mehr Eingang in unser Leben und ständige Erreichbarkeit ist ein wachsender Trend. Retailer arbeiten daher intensiv daran, Konzepte, die Kunden von physischen Stores gut annehmen, auf die bevorstehende digitale Realität zu übertragen.
Der Schritt in den digitalen Raum fällt Telekomunternehmen naturgemäß recht leicht, weshalb Investitionen in den E-Commerce Bereich ein notwendiger Schritt für alle CSPs sind. Das Ziel ist es, intuitive Web-Plattformen für ein Publikum zu schaffen, das ununterbrochen online ist und erwartet, von zu Hause aus bequem einkaufen zu können.
Es gibt jedoch noch eine weitere Wahrheit, auf welche sich so ziemlich alle Teilnehmer auf der diesjährigen NRF geeinigt haben: an erster Stelle stehen nach wie vor persönliche Beziehungen, erst danach kommt die Technologie. Nichts geht über die persönliche Interaktion zwischen Menschen, ganz gleich, ob ein Kunde Produktempfehlungen hören möchte oder Unterstützung bei Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen benötigt. Dies gilt für den Telco-Einzelhandel ebenso wie für jedes andere Geschäft. Aufgrund der Einzigartigkeit der Kundenanforderungen im Geschäft gibt es jedoch einige aufkommende Technologien, die den Telekommunikationssektor möglicherweise stärker beeinflussen als andere.
In diesem Beitrag haben wir einige vorherrschende Trends von der NRF 2018 zusammengetragen, von denen wir glauben, dass sie sich in absehbarer Zeit zu einer dauerhaften Sache entwickeln werden.
Chatbots – automatisierter first-line support und verkaufsberatung
Chatbots und virtuelle Assistenten sind schon seit einiger Zeit ein anhaltendes Gesprächsthema, aber heuer sind sie mit voller Wirkung angekommen. Es gibt viele Anwendungsfälle, die von der Integration von automatisierten Dialogsystemen, die allgemein als Chatbots bekannt sind, profitieren könnten. Die Auswahl des richtigen Telefons oder Tarifs für die spezifischen Bedürfnisse eines Kunden, allgemeine Supportanfragen oder die Buchung zusätzlicher Services - alles, was sich auf Ja- oder Nein-Fragen reduzieren lässt, lässt sich leicht automatisieren. Und nicht nur bei Telcos. Die meisten Händler erkunden aktiv Chatbots als Option oder nutzen sie bereits.
Ein weiterer interessanter Anwendungsfall für Chatbots liegt im sogenannten Conversational Commerce. Aufbauend auf bestehende Gespräche können den Kunden individuelle Angebote unterbreitet werden, die sich direkt auf den Kontext beziehen. Sogar der tatsächliche Kauf könnte durch ein automatisiertes Dialogsystem abgewickelt werden, wodurch effektiv ein zusätzlicher Verkaufskanal für Betreiber geschaffen wird, der Digital Natives und intensive Nutzer von sozialen Medien bedient.
künstliche intelligenz (AI) und maschinelles lernen rücken rasch näher
Ob Siri, Alexa oder Google Home, die großen Technologieunternehmen haben alle ein gemeinsames Interesse an gut funktionierenden AI-Assistenten. Maßgeschneiderte Vorschläge basierend auf Kundenverhalten und Interessen, individuelle Inhalte und maßgeschneiderte Angebote sind nur einige der möglichen Anwendungen für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz. Es geht darum, die Konsumenten zu verstehen und ihnen genau das zu geben, was sie wollen. Und am besten noch bevor sie überhaupt wissen, dass sie es wollen.
PERSÖNLICHE BEZIEHUNGEN SIND NACH WIE VOR WESENTLICH – DAS ZIEL IST NUN, SIE WEITER AUSZUBAUEN
Dienstleister, Einzelhändler und Lösungsanbieter sind sich darin einig, dass echte menschliche Interaktion immer noch unersetzlich ist. Menschen wollen, dass ihre Stimmen gehört und ihre Wünsche wahrgenommen werden. Dass eine gut gestaltete funktionale Erweiterung des Interaktionsraums in weiterer Folge notwendig sei, war daher auf der diesjährigen Konferenz oft zu hören. Für Telcos wird dies höchstwahrscheinlich zu E-Commerce-Systemen führen, die eine kontinuierliche Interaktion zwischen dem Verkaufspersonal und seinen Kunden ermöglichen. Eine Schnittstelle, ähnlich wie bekannte Messaging-Tools, über die einerseits der Kunde Fragen außerhalb der Ladenöffnungszeiten stellen kann und andererseits der Verkäufer über aktuelle Angebote informieren kann, scheint definitiv eine Möglichkeit zu sein. Auf diese Weise können dauerhafte Beziehungen zwischen Verkaufsmitarbeitern oder Beratern und Kunden geschmiedet werden, ohne allzu viel Aufwand zu verursachen.
Bei NTS Retail sind wir ständig auf der Suche nach Trends und daher sind Events wie die NRF ein Pflichttermin für uns. Wir können es kaum erwarten zu sehen, was die Zukunft für Telcos und ihre Retailumgebung bereithält.