Self-Service-Lösungen im Einzelhandel: Disruptoren oder bereits etablierte Realität?
Mit unserer Self-Service-Software für die Telekombranche und den Fachhandel bieten wir Einzelhändlern eine effektive Möglichkeit, um bestimmte Prozesse in Ihrem Geschäftsbetrieb zu automatisieren und den Kunden so ein höheres Maß an Selbstbestimmung zu erlauben. Bei der Konzeption dieser Lösungen, die notwendigerweise ein exzellentes Zusammenspiel von Software und Hardware erfordern, ist es für uns bei NTS Retail besonders wichtig auf agile Hardwarepartner zurückgreifen zu können, die uns bei der Umsetzung dieser Ideen begleiten.
Unser Technologie-Partner Pyramid Computer ist ausgewiesener Experte in der Herstellung von innovativen Kiosklösungen für den Retail- und Hospitality-Sektor. Mit mehr als 30 Jahren Branchenerfahrung blickt das Freiburger Unternehmen auf eine hochinteressante Entwicklungsgeschichte zurück, in deren Laufe es sich mit dem Design von Touchscreen-Self-Service-Kiosks internationales Renommée erarbeiten konnte.
Für diesen Beitrag hat uns Patrick Hagemeister, Intern. Account Director, in einem Gespräch Einblicke in die Trends und Entwicklungen im Bereich Self-Service gegeben.
Self-Service im Handel: Trends und Status Quo
Als Konsumenten erleben wir Self-Service-Lösungen immer öfter im Alltag, dennoch gibt es viele Bereiche, die sich auf den ersten Blick gut eignen würden, aber noch nicht konsequent mittels Self-Service abgedeckt werden. Wie ist die Situation in unterschiedlichen Sparten des Einzelhandels und wie sieht es mit der Akzeptanz aus?
PH: Im stationären Handel sind das vor allem die Lebensmittelbranche, die Bekleidungsbranche, Tankstellenshops, Banken und Fachhändler in der Telekommunikationsbranche. Auch in der Gastronomie sehen wir vermehrt solche Lösungen, insbesondere in Schnellrestaurants und „Fast Casual“ Restaurants, aber auch immer mehr Bäckereien setzen darauf. Auch für Hotels gibt es viele exzellente Anwendungsfälle. Die Akzeptanz steigt stetig, eben so die Anzahl der Geschäfte mit Self-Checkout-Lösungen, die immer beliebter werden.
Dieser Trend zeichnet sich seit Jahren ab, dazu gibt es eine interessante Zahl vom EHI Retail Institute in Deutschland: Wurden 2015 erst 295 Märkte mit SCO-Systemen gezählt, so sind es Mitte 2017 bereits 450 gewesen. Deutschland ist im internationalen Vergleich etwas zurück, Spitzenreiter in Europa sind die Schweiz, England und die skandinavischen Länder. Der Trend wird durch den Fortschritt anderer, neuer Digitalisierungstechnologien zusätzlich bestärkt. Die Interaktion zwischen Smartphones und Self-Scanning-Systemen beispielsweise ermöglicht vielfältige Umsetzungen, die so in der Vergangenheit schlicht nicht möglich gewesen wären.
Welche Entwicklungen sind in diesem Bereich zukünftig zu erwarten? Mit welchen Vorteilen können Einzelhändler rechnen, wenn sie zum gegenwärtigen Zeitpunkt auf Self-Service setzen?
PH: Damit Self-Service in Zukunft weiter Verbreitung findet, muss es einfach zu bedienen, schnell verfügbar, attraktiv, interaktiv und vertrauenswürdig sein. Diese Kerneigenschaften sind bei der Konzeption von neuen Lösungen im Vordergrund und müssen das auch bleiben. Wichtig ist es auch, die Lösung dem Kanal entsprechend anzupassen und zu konzipieren. So wird es bestimmt Kanäle geben, die weiterhin konsistent bleiben, für andere Serviceangebote wiederum mag es eine übergreifende Zukunft geben, in der stationärer Handel und Online-Angebote immer mehr verschmelzen. Durch Technologien wie Sprachassistenz, Gestensteuerung, Biometrie oder Gesichtserkennung eröffnen sich immer mehr Möglichkeiten für den Einsatz von Self-Service.
Für die Einzelhändler liegen die Vorteile neben dem Potenzial für Kosteneinsparungen vor allem in der Bereitstellung eines umfangreicheren Serviceangebotes, einer Stärkung der Kundenbindung und einer Komplettierung und Erweiterung des digitalen Serviceangebotes. Self-Service sollte weniger als eine Ersatzlösung verstanden werden, als vielmehr als ein wichtiger Schritt dahin, die Lebensrealität und die Wünsche der Kunden konsequent zu reflektieren.
Wachsende Akzeptanz für Self-Service bei den Konsumenten
Welche Bedeutung nehmen Self-Service-Lösungen aus der Sicht des Konsumenten ein? Welche Vorteile können Kunden erwarten, wenn mehr und mehr Einzelhändler auf solche Kiosklösungen setzen?
PH: Die Kunden profitieren natürlich direkt davon, wenn ihre Bedürfnisse unabhängig vom Einsatz von Zeit- und Personalaufwänden des jeweiligen Leistungsanbieters bedient werden können. Das äußert sich auf zweierlei Ebenen: Einerseits können Kunden komplett selbstständig einkaufen und bezahlen, andererseits steht den Mitarbeitern auch mehr Zeit zur Verfügung, um diese für direkte Beratungsgespräche einzusetzen. Im besten Fall werden also unterm Strich mehr Kunden bedient und obendrein auch noch besser beraten.
Zusätzlich gibt es einen Gewinn an Komfort: Die Services und Produkte sind jederzeit schnell verfügbar, ohne dass das Angebot verringert werden muss. Wird der komplette Verkaufsprozess via Self-Service abgewickelt, lassen sich auch personalisierte Angebote umsetzen und an den Kunden weitergeben.
Welche Beobachtungen könnt ihr aus euren Projekten ableiten? Welche Handelssparten sind besonders empfänglich für die Veränderungen durch die Integration von Self-Service-Kiosks?
PH: Wir sehen keinen Nachfragerückgang, auch nicht durch die aktuelle Situation. Im Gegenteil ist es eher so, dass der Bedarf an innovativen Lösungen gerade kontinuierlich weiter ansteigt. Dank unserer modularen Systeme können wir in der Regel sehr schnell auf neue Gegebenheiten reagieren und etwa unsere bereits gelieferten Kioske über Retro-Fit-Kits mit neuen Funktionen ausstatten.
So lässt sich beispielsweise ein Sensor zur Temperaturmessung integrieren, der etwa zur Automatisierung von Zutrittskontrollen verwendet werden kann. Die Veränderungen zeigen sich über alle Sparten hinweg, bestimmt aber sind besonders Retail und Hospitality jene Bereiche, in denen wir mit innovativen Lösungen rechnen können.
Kiosklösungen als möglicher Ansatz im Umgang mit Social Distancing
Durch die Verbreitung von COVID-19 wurde „Social Distancing“ zum bestimmenden Thema im Einzelhandel. Welche Rolle wird Self-Service im Kontext dieser Maßnahmen einnehmen?
PH: Wir gehen davon aus, dass die Bedeutung weiter steigen wird, wahrscheinlich sogar schneller als dies bisher der Fall war. Kiosklösungen helfen dabei, den direkten Kontakt zwischen Menschen zu verringern. Die aktuelle Situation wirkt sich auch positiv auf die Innovationskraft aus, da mehr Fokus auf notwendige Veränderungen gelegt wird, die zuvor noch nicht so in den Vordergrund gerückt waren.
Mit der Erweiterung der Kioske um Gesichtserkennung, Infrarotscanner und ähnlichen Technologien, lassen sich Bestell- und Bezahlprozesse abwickeln, ohne dass ein anderer Mensch dabei in der Nähe sein muss. Wir alle sind nun stark sensibilisiert worden, was die Verbreitung von Erregern betrifft und dementsprechend wird ein anderer, bewussterer Umgang auf allen Ebenen des Einzelhandels Einzug halten.
Wie hat sich die Nutzung von Kiosken seit dem Ausbruch der Pandemie verändert? Was sind eure Empfehlungen für den sicheren Einsatz?
PH: Wir alle erleben, dass sich die Art und Weise, wie wir Einkäufe erledigen, massiv verändert hat und das möglicherweise sogar für immer. Persönliche Interaktionen werden tendenziell vermieden und wir sehen die Nachfrage nach Selbstbedienungslösungen auch deshalb steigen, die Touch-Kioske werden in unterschiedlichen Formen mehr und mehr Einzug halten. Um die Sicherheit zu gewährleisten, empfehlen wir u.a. den Einsatz von Einweghandschuhen.
Hier haben wir mit vielen unterschiedlichen Handschuhtypen und -marken bei uns im Lab getestet und festgestellt, dass die Bedienung unserer PCAP-Touchscreens mit praktisch allen Einweghandschuhen einwandfrei funktioniert. Dasselbe gilt für herkömmliche Touchpens, wie sie viele bei sich tragen: Auch mit diesem Hilfsmittel lassen sich unsere PCAP-Screens einwandfrei bedienen.
Auch Desinfektionsmittelspender, welche in unmittelbarer Nähe zu Kiosken positioniert werden, können die Hygiene erhöhen. Darüber hinaus erwarten wir, dass noch viele weitere innovative Ansätze in den nächsten Monaten vorgestellt werden: Von Gestensteuerung und Sprachsteuerung bis hin zu antimikrobiellen Beschichtungen gibt es viele Ansatzpunkte, die nun auch mit der entsprechenden Dringlichkeit verfolgt werden.
Welche Leitlinien und Regeln werden von Pyramid empfohlen, um die Hygiene beim Einsatz von Kiosklösungen bestmöglich sicherzustellen, vor allem in Hinblick auf Branchen mit hohen Besucherfrequenzen wie Retail oder Hospitality?
PH: Wie bei allen Oberflächen, die rund um die Uhr von vielen Menschen berührt werden (wie etwa auch Türklinken), ist eine regelmäßige Wischdesinfektion dieser Flächen wichtig. Die Häufigkeit sollte dabei immer an die Nutzungsfrequenz angepasst werden, sodass das Risiko einer Schmierinfektion bestmöglich minimiert werden kann.
Die Touchscreens unserer Kiosklösungen sind für den gewerblichen Betrieb designt und können ohne weiteres hygienisch gereinigt und desinfiziert werden. Dazu haben wir eine eigene Informationsseite erstellt, auf der wir unseren Kunden einen Leitfaden bieten, wie sie einen möglichst sicheren Betrieb unserer Kiosklösungen sicherstellen können.
NTS Retail und Pyramid – Innovative Lösungen für den Fachhandel
Die Zusammenarbeit zwischen NTS Retail und Pyramid Computer wird am besten durch unsere Self-Service-Lösungen illustriert, die sich insbesondere an die Telekombranche und den Fachhandel richten. Diese Lösungen haben wir zuletzt auf der Euroshop 2020 präsentiert, Details und Videos zu den Kiosken finden Sie hier: Self-Service Kiosks.
Sie planen den Einsatz von Self-Service-Lösungen in Ihrem Geschäftsfeld oder möchten sich vorab über mögliche Lösungsansätze informieren? Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung und wir beraten Sie gerne.
