Jeder kennt es: Warten in Schlangen, oder eine Nummer ziehen, bis man an der Reihe ist. Es gibt viele Softwarehersteller, die Queuing Lösungen anbieten, jedoch basieren fast alle auf demselben Prinzip: Man zieht eine Nummer und wartet bis die Nummer aufgerufen oder angezeigt wird. Der Kunde wird zu einer Nummer degradiert, die er meist selbst ziehen muss. Wäre es nicht schön, wenn man diese Wartezeit sinnvoll nutzen könnte – ohne dauernd den Monitor oder die Ansage beachten zu müssen?
In Retail-Shops von beratungsintensiven Branchen sieht man sie immer häufiger: Queuing Systeme. Da heißt es in den meisten Fällen: „Bitte ziehen Sie eine Nummer!“. So richtig glücklich scheint aber niemand mit den bereits vorhandenen Lösungen zu sein. Dies war für NTS Retail der Anlass, sich mit dem Thema ausführlicher zu beschäftigen und nach Alternativen zu suchen.
Gemeinsam mit der Fachhochschule Hagenberg wurde ein Design Thinking Workshop aufgesetzt. Ziel war es, innerhalb einer Woche die aktuell existierenden Probleme beim „Nummer ziehen“ zu identifizieren und eine optimierte Lösung prototypisch zu entwickeln und auch zu evaluieren. Beobachtungen und Befragungen im Feld wurden durchgeführt. Am häufigsten wurde bemängelt, dass es keine Information über die voraussichtliche Wartezeit gab und dass sich Personen vorgedrängt haben bzw. früher bedient wurden. Schnell wurde das Bedürfnis nach einem transparenteren System erkennbar. Der Kunde will wissen, wie lange er ungefähr warten muss und möchte diese Zeit dann auch sinnvoll nutzen.
Nach mehreren Tests mit Prototypen und Versuchspersonen hat sich folgende Lösung herauskristallisiert: Beim Betreten des Shops kann ein Papier-Ticket oder ein Handy-Ticket gezogen werden. Die ungefähre Wartezeit ist sowohl am Ticket als auch auf einem großen Display ersichtlich. Kunden werden mit Namen im System geführt und nicht als Nummer. Jedes Ticket hat auch eine Zeit, bis zu der es gültig ist. Nutzt der Kunde also die Wartezeit, um andere Erledigungen zu tätigen, so kann er sicher sein, seinen Platz in der Schlange nicht zu verlieren. Abgerundet wird das System mit der Möglichkeit auch online ein Ticket zu ziehen, wenn man sich zum Beispiel gerade erst auf dem Weg zum Shop befindet. Auch hier ist schon vorab die zu erwartende Wartezeit ersichtlich.
Auswertungen ergaben, dass mit diesen wenigen Optimierungen die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden konnte. Die Wartezeit wurde verkürzt und wurde zusätzlich auch noch kürzer empfunden. Nach diesen vielversprechenden Ergebnissen sind nun größere Evaluierungen in Planung, die in weiterer Folge auch Tool-unterstützt durchgeführt werden. NTS Retail arbeitet mit Begeisterung an dem Queue Busting System der Zukunft. Kunden, als auch Retailer sollen gleichsam von einem benutzerfreundlichen System profitieren.