"One Face to the Customer" – Jede Kundenanfrage muss über den richtigen Kanal und vom richtigen Ansprechpartner zufriedenstellend beantwortet werden.
In seinem Bericht Service Trends 2014 unterstreicht der Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. - eco einmal mehr die Bedeutung einer durchdachten Unified Communications Strategie für eine starke Kundenbindung.
Die Ansprüche der Kunden steigen stetig, sie erwarten sich eine schnelle und effiziente Beantwortung ihrer Fragen - egal über welchen Kommunikationskanal sie den Kontakt suchen.
Dabei spielt Social Media als zentrale Interaktionsplattform eine besonders wichtige Rolle, denn die Firmenpräsenz auf Facebook, Google+ oder anderen sozialen Medien ist oftmals der erste Anlaufpunkt für Feedback oder Fragen. Eine schnelle Reaktionszeit ist von großer Bedeutung, denn wenn sich der Kunde nicht gut betreut fühlt, kann er seinem Ärger über die sozialen Medien rasch Luft machen und lockt dabei nicht selten mehr negative Stimmen an.
Social Media muss also nahtlos in die Unified Communications Strategie eingebunden werden. Spezielle technische Lösungen können dabei helfen, die Postings sortiert anzuzeigen und sie gleich dem richtigen Ansprechpartner zukommen zu lassen. So ist eine zeitnahe Beantwortung garantiert.
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