Die Perspektiven für einen Einzelhandel mit Erlebnis-Charakter: Ein Interview mit Caleb Watson von Spark
Wir dürfen Caleb Watson, Omni Operations Specialist bei Spark New Zealand, als Gast in diesem Blogbeitrag begrüßen. Mit ihm sprechen wir über Sparks Shop-Konzept und den einzigartigen Flagship Store in Aucklands Commercial Bay, mit dem der Telekomanbieter neue Maßstäbe setzen möchte. Mit seinen umfassenden Einblicken in den Prozess rundum die Einführung eines ganzheitlich erfahrungsorientierten Retail-Ansatzes in das Unternehmen, bietet er in diesem Beitrag eine hochinteressante Perspektive auf die Entwicklungen beim neuseeländischen Telco-Vorreiter.
Caleb, zunächst einmal, vielen Dank, dass du diesem Interview zugestimmt hast! Spark hat sich nun lange Zeit mit der Transformation des Einzelhandels beschäftigt und das langfristige Ziel verfolgt, ein Erlebnis zu schaffen, bei dem der Mensch im Vordergrund steht. Wir bei NTS Retail sind sehr stolz darauf, einen kleinen Teil dazu beigetragen zu haben und nun mit dir darüber sprechen zu können. Du warst von Anfang an maßgeblich Teil des Projekts. Könntest du uns einen kleinen Einblick in deine Rolle bei Spark und den damit einhergehenden Alltag gewähren?
CW: Sehr gerne! Vielen Dank für die Gelegenheit, ein wenig darüber berichten zu können, was wir bei Spark tun. In unserer schnelllebigen Welt lautet meine offizielle Stellenbeschreibung „Omni Operations Specialist“ innerhalb des „Channel Operations Chapter“.
Gemeinsam mit meinen Kollegen verwalte ich unter anderem die Zahlungsanwendungen der Retail Stores und Geschäftszentren von Spark, zusammen mit anderen IT-Systemen. Zu diesen Systemen gehört natürlich die NTS Retail Suite, welche unseren Kunden einen reibungslosen Checkout-Prozess ermöglicht.
Sparks neuer Concept Store in Newmarket kam neben internationalen Top-Marken wie Nike, Samsung oder LEGO für die World Retail Awards in der Kategorie „Best Customer Experience Initiative – Retailer” in die engere Auswahl. Herzlichen Glückwunsch dazu! Diese Nominierung ist wirklich eine verdiente Anerkennung für den Einsatz, den Spark seit Jahren zeigt, um seinen Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Was zeichnet das Newmarket Store-Erlebnis besonders aus und wodurch hebt es sich von der Konkurrenz ab?
CW: Vielen Dank! Es war sehr aufregend und gleichzeitig eine Genugtuung, zu sehen, dass unsere Bemühungen nicht nur lokal, sondern auch international anerkannt werden. Es war die harte Arbeit auf jeden Fall wert. Unser neues Store-Design (welches mittlerweile in mehreren Geschäften, einschließlich Newmarket und unserem Flagship Store in Commercial Bay, im Einsatz ist) kombiniert physisches, digitales und erfahrungsgeführtes Design, um eine einzigartige und umfassende Customer Journey zu kreieren. Unsere Kunden kommen nicht nur in unsere Filialen, um einen neuen Tarif abzuschließen oder ein neues Mobiltelefon zu erwerben. Vielmehr steht dabei oft der Aspekt des Beratungsgesprächs im Vordergrund, da unsere Kunden vor allem bei der Entscheidungsfindung zwischen verschiedenen Technologien und digitalen Möglichkeiten begleitet werden möchten. Letztendlich ist es ihnen ein Bedürfnis, die zur Verfügung stehenden Optionen tatsächlich zu erleben und selbst ausprobieren zu können - und im Nachgang darüber mit einem Experten zu sprechen.
Der Standort Newmarket bildet eine der Säulen in der Gesamtstrategie bei Spark, welche das Kundenerlebnis über alle Customer Touchpoints hinweg in den Vordergrund stellt. Wie kam es zu der Entscheidung, den Kunden in den Mittelpunkt der Initiativen zu rücken?
CW: Ich denke, es war eine natürliche und einfache Entscheidung für Spark. Unser Ziel ist es, „ganz Neuseeland dabei zu helfen, als Gewinner der digitalen Welt dazustehen“. Unser neues Store-Design trägt wesentlich dazu bei, indem es unseren Kunden die besten Produkte und Technologien anschaulich präsentiert, die ihnen zur Verfügung stehen. In Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern, Designern, Partnern und Lieferanten haben wir die kundenorientierten Designs und Erfahrungen entwickelt, welche wir nun in unseren Filialen zum Leben erwecken. Wir sind sehr stolz auf das, was wir bisher erreicht haben.
Gerade Telekommunikationsunternehmen haben es oft sehr schwer in Bezug auf öffentliche Kritik. Dabei er erinnert dies an jene Logik, die wir anwenden, wenn wir auf einer gut ausgebauten Straße fahren: Wir sind uns nicht wirklich bewusst, wie gut es funktioniert, bis wir auf ein Schlagloch stoßen. Und dennoch konnte Spark in der öffentlichen Wahrnehmung immer wieder punkten und Mal um Mal als Ausnahme dieser Regel glänzen. Spark gelang es, sich als innovative Marke zu etablieren, die es Kunden ermöglicht, auf modernste Technologien zuzugreifen. Was ist das Geheimnis hinter Sparks Aufstieg zu einer international anerkannten Telco-Marke?
CW: Ich glaube wir alle denken dasselbe, wenn wir ein Schlagloch auf der Straße antreffen.
Wir kennen unsere Kunden sehr gut. Von Verbrauchern und Kleinunternehmen bis hin zu größeren Unternehmen und sogar Regierungsbehörden – sie alle vertrauen auf unsere Produkte und Dienstleistungen. Mit diesem Wissen im Hinterkopf versuchen wir stets, das beste Ergebnis zu erzielen, sei es beim Verkauf von Zubehör in einem unserer Shops oder bei der Produkteinführung mit einer weltweit anerkannten Marke. Ein wesentlicher Katalysator dabei war unser Wandel zu einem agilen Betriebsmodell. Während wir unsere Marke und unser Serviceniveau mit Stolz betrachten, gibt es trotz allem immer Luft nach oben.
Dieses Jahr führt leider kein Weg am Thema COVID-19-Pandemie vorbei. Auf internationaler Ebene nimmt Neuseeland durch die zeitgerechte und konsequente Handhabung der Situation eine wichtige Vorbildfunktion für den Rest der Welt ein. Wie könnte man die aktuelle Lage in Neuseeland beschreiben, beziehungsweise wie ist Spark mit dieser Herausforderung umgegangen?
CW: Ich denke, dass bis jetzt kein Unternehmen gegen die Auswirkungen von COVID-19 immun war. Hier bei Spark war es unsere oberste Priorität, unsere Kunden so gut wie möglich bei der Umstellung auf Telearbeit und auf ein vorwiegend online stattfindendes Leben zu unterstützen. Dies konnten wir durch unser sorgfältiges Netzwerkmanagement und durch das Aussetzen von Überziehungsgebühren gewährleisten, welche für unsere Kunden mit limitierten Breitbandtarifen während der Lockdowns anfielen.
Da viele unserer Kunden bedingt durch COVID-19 mit Schwierigkeiten kämpften, verzichteten wir bei Spark auf Mahngebühren und setzten den Prozess zur Beendigung unserer Serviceleistungen in solchen Fällen aus. Darüber hinaus entwickelten wir unser gemeinnütziges Breitbandprodukt JUMP, welches wir dann zu einem niedrigeren Preis und für ein viel breiteres Spektrum an Menschen auf den Markt brachten. Als Erweiterung dazu, funktionierten wir unsere Filialen als Notfall-Distributionszentren für Hardware um und stellten unsere Streaming-Plattform Spark Sport als gratis Unterhaltungsmöglichkeit für unsere Endkunden zu Hause bereit. Die Unterstützung unserer Geschäftskunden bei der Einrichtung der Telearbeit war ebenso ein weiterer Fokus unseres Maßnahmenprogramms.
Angesichts der Pandemie, die hier in Europa bereits eine zweite Welle verursacht hat, sind Telcos im Hinblick auf zunehmende Fallzahlen und die Aussicht auf einen anhaltenden Anstieg der Telearbeit einer enormen Unsicherheit ausgesetzt. Es könnte durchaus passieren, dass sich die Rolle von Telekommunikationsunternehmen für immer ändert. Welche Rolle spielen deiner Meinung nach Telekommunikationsunternehmen bei der Gestaltung einer Gesellschaft nach 2020?
CW: Als Telekommunikationsdienstleister sind wir ein Wegbereiter. Unsere Aufgabe wird es sein, die Gesellschaft darin zu bestärken, mit Technologie und Konnektivität so umzugehen, wie es die jeweiligen Bedürfnisse verlangen.
Vor Kurzem hat Spark seinen Dreijahresplan angekündigt, welcher sich auf IoT, eHealth und Sportinhalte als strategische Eckpfeiler konzentriert. All diese Aspekte sind wesentlich dafür, um die Bedeutung von Telekommunikationsdienstleistungen noch tiefer im täglichen Leben der Endkunden zu verankern. In dieser stark vernetzten, informationsgetriebenen Gesellschaft tragen Telcos eine außerordentliche Verantwortung, indem sie zur notwendigen Infrastruktur beitragen und als Versorger der Arbeitskräfte der Informationswirtschaft dienen. Wo sehen Sie Sparks Potential, zur Schaffung einer nachhaltigen Zukunft für alle Neuseeländer beizutragen.
CW: Einer unserer strategischen Leitfäden ist es, “eine positive digitale Zukunft für ganz Neuseeland zu schaffen.” Im Einklang mit dem Aufbau einer nachhaltigen Marke, die in die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter investiert, den CO2-Fußabdruck verringert und verantwortungsbewusst und transparent handelt, werden wir dazu beitragen, indem wir mit Hilfe von Technologie Neuseeland in eine Wirtschaft mit hoher Produktivität und geringem CO2-Ausstoß verwandeln. Wir möchten uns in Zukunft auch mehr für digitales Eigenkapital einsetzen, damit alle Neuseeländer die Chance haben, in einer digitalen Zukunft erfolgreich zu sein.
Vielen herzlichen Dank, Caleb! Wir wünschen alles Gute und können es kaum erwarten, zukünftige Initiativen mitzuerleben.
CW: Danke auch von meiner Seite für das Gespräch!
Weitere Informationen zu Spark und dem kürzlich eröffneten Flagship Store in Aucklands Commercial Bay finden Sie auf Sparks Website. Wenn Sie erfahren möchten, wie Spark die Softwarelösungen von NTS Retail für die digitale Transformation seiner Filialen und Geschäftsflächen nutzt, lesen Sie unsere Case Study.
