Vor noch nicht allzu langer Zeit war das Einkaufen noch ein sehr persönliches Erlebnis – kleine Läden, in denen der Inhaber gleich wusste, was nachgefragt wird. Man kannte die Vorlieben seiner Kunden und konnte dadurch hilfreiche Vorschläge unterbreiten, dazu noch ein wenig Small Talk und eine angenehme Wohlfühlatmosphäre war geschaffen. Doch irgendwann kam dem Shopping plötzlich seine persönliche Komponente abhanden und große Stores ersetzten den Laden um die Ecke, ohne jedoch dasselbe Erlebnis anbieten zu können. Oder können sie das doch?
Durchgängige Omni-Channel Prozesse in Kombination mit mobiler Technologie ermöglichen es Retailern, ihren Kunden dennoch eine sehr personalisierte Shopping Experience zu bieten. Es ist zwar nicht ganz dasselbe wie den Ladeninhaber persönlich zu kennen, doch reicht es in den meisten Fällen oft schon, um eine ähnliche Shopping Experience zustande zu bringen. Und offenbar funktioniert es auch ganz gut. Gartner zufolge konnten Verkäufer, welche sich für den Einsatz von digitalen Personalisierungstaktiken entschieden, eine Zunahme der Artikel pro Kundenauftrag von bis zu 50 %, eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts von bis zu 53 % sowie einen Zuwachs bei den Umsatzraten von bis zu 33 % verzeichnen.
Clienteling
Man nennt dieses Konzept Clienteling und für die zugrundeliegende Strategie bedarf es dreier Hauptkomponenten, um erfolgreich zu performen:
- Information
- Personalisierte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht
- Nahtlose In-Store Prozesse
NTS Retail hat die Clienteling Strategie für Telco Retail Stores perfektioniert und bietet alle notwendigen Maßnahmen hierfür:
Information
NTS Retails 360° customer view vereint alle relevanten Kundeninformationen aus verschiedenen Cross-Channel Quellen wie etwa eCommerce und CRM-Systemen. Mit einer übersichtlichen Darstellung des Kundenprofils, bildet dies die Grundlage für personalisierte Angebote sowie Up- und Cross-Selling basierend auf den jeweiligen Vorlieben Ihrer Kunden. Wahre Kundenorientierung baut auf einheitlichen Prozessen und Echtzeitdaten und erfordert eine Lösung, die nahtlos mit dem BSS und dem Commerce Backend verlinkt ist.
Personalisierte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht
NTS Retail ermöglicht es Ihren Store Mitarbeitern, sich voll und ganz auf die Kunden zu konzentrieren und ihnen höchst attraktive personalisierte Serviceangebote zu unterbreiten. Durch die nahtlose Anbindung an das BSS ermöglicht es, Kundenprofilinformationen zu erfassen, auf Nutzungsdaten zuzugreifen, mögliche Präferenzen zu identifizieren, die Einkaufshistorie einzusehen, bequem Omni-Channel Prozesse auszuführen und Bonuspunkte einfach zu verwalten. Ihre Mitarbeiter liefern den Kunden eine wahrhaft kundenorientierte Shopping Experience, indem sie deren Wünsche bereits vorab einschätzen und sie mit genau passenden Tarifen und Next Best Offers überzeugen können. Dies wirkt sich auch positiv auf Ihre Verkaufszahlen aus.
Nahtlose In-Store Prozesse
NTS Retail stellt somit den Single Point of Service im Retail Store dar. Dies vereinheitlicht einerseits Store und Online Prozesse und garantiert andererseits auch einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Verkaufsstadien. Ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen, erhält das Verkaufspersonal stets Zugriff auf die Historie des Kunden, welcher seine Geschichte nicht immer und immer wieder erzählen muss. Das schafft nicht nur eine weitaus positivere und nahtlose Shopping Experience, sondern hilft auch dabei, Wartezeiten deutlich zu verkürzen. Lange Warteschlangen, welche die Kunden bereits beim Betreten des Shops abschrecken und womöglich gleich wieder umdrehen lassen – was laut aktuellen Studien bereits nach 2 bis 3 Minuten Wartezeit geschieht – gehören somit der Vergangenheit an.