Das renommierte Strategieberatungsunternehmen Batten & Company analysierte kürzlich die Customer Journey in insgesamt 35 Shops von 12 deutschen und schweizerischen Telekommunikationsanbietern.
Untersucht wurden die jeweiligen Shops auf Basis von 60 Kriterien, welche in weiterer Folge Aufschluss über die Filialleistung entlang einzelner Kontaktpunkte gaben. So konnte die jeweilige Customer Journey vor und in der Filiale, am Produkt, im Gespräch und auch beim Service genau untersucht werden.
Wie die Ergebnisse der Benchmarkingstudie klar zeigen, verschenken viele Telekoms lukrative Chancen im Hinblick auf Zusatzumsätze. Dies betrifft vor allem Zubehörartikel, bei denen rund drei Viertel der untersuchten Shops die vorhandenen Potenziale ungenutzt lassen. Ein weiteres Problem in diesem Zusammenhang liegt darin, dass über 80 % der Mitarbeiter ihren Kunden keine zusätzlichen Hardwareartikel bzw. Accessoires anbieten.
Weitere Details sowie einen ausführlichen Überblick über alle Ergebnisse der Studie finden Sie hier.